Depuis sa création en 1997 sous l’appellation « Banque par Téléphone », puis son extension en P.S.M.C « Plates formes de Services Multi Canaux » pour devenir enfin A.C.L. « Accueil Conseil en Ligne », les plate forme téléphonique ont été le centre de grandes mutations.

Tout d’abord, l’objectif affiché était de prendre en charge les appels clients destinés aux agences, tout en assurant un service quasiment identique à celui proposé dans le Réseau. Très vite, la réalisation d’objectifs commerciaux est venue compléter cette offre. Tous ces clients qui venaient au devant de nous pour demander qui des informations, qui des rendez-vous ou qui des opérations et auxquels nous n’aurions pas vendu des produits ? Impensable. La direction prétend qu’il n’y a pas d’objectifs commerciaux. Comment donc appeler l’obligation de réaliser tant de ventes par jours, tant de prises de rendez-vous par jour pour chaque télé conseiller ?

A ces réalisations est calculée une rémunération variable. Plusieurs fois revue, plusieurs fois recalculée, comme en agence, à la baisse : plus d’opportunités de ventes mais moins de commissions. D’autant que plusieurs paramètres entrent en ligne de compte pour le calcul : le nombre d’appels pris en charge, le temps moyen passé en communication avec le client et bien entendu le nombre de ventes ou de rendez-vous réalisé. Une véritable usine à gaz.

Sur Richard Lenoir, le taux de vente a été imposé sans tenir compte des absences prévisibles ou non. Ainsi, pour un collègue qui prendrait son poste au 1^er février par exemple, il lui faudrait rattraper son mois de janvier non réalisé sous peine d’être en retard et de pénaliser son équipe !! Ce dispositif semblait tellement injuste et aberrant que les délégués CGT sont intervenus lors d’un Comité Central d’Entreprise. Et là, surprise ! les ventes à réaliser sont calculées prorata temporis . La direction de Richard Lenoir fait du zèle et ce sont les salariés qui trinquent .

La classification moyenne des télé conseillers varie entre la lettre C et F, le salaire moyen entre 1200 euros et 1700 euros nets maximum. L’argument de la direction repose essentiellement sur la possibilité des télé conseillers de pouvoir « se faire un peu plus d’argent » au travers des commissions sur vente. La CGT dénonce régulièrement le principe aléatoire de la rémunération variable, surtout lorsqu’elle se concrétise par des bons d’achats ou des points « trophée ». Allez essayer de payer votre loyer en bons d’achats, et voyez la tête de votre propriétaire…

L’accord qui régit le dispositif Banque par Téléphone prévoit entre autre une durée en poste de 36 mois maximum. Mais comme les possibilités de sortie sont limitées au réseau d’agences d’où viennent déjà de nombreux télé conseillers, ou e-cl qui est aussi un métier lié au téléphone, certains collègues sont là depuis 4, 5 voire 10 ans !!

Il s’agit  d’un travail posté, que la direction ne reconnaît pas en tant que tel, mais dont la pénibilité est  tout de même un peu compensée par l’octroi de pauses.

Depuis quelques années, les délégués CGT avaient noté une anomalie sur le calcul de la durée de la journée de travail. Alors qu’elle est de 7 heures 48 pour les contrats temps plein (Aubry 39 heures), le temps de travail est calculé sur le temps de « log », c'est-à-dire à partir du moment ou le télé conseiller se connecte au téléphone et est en mesure de recevoir des appels. Cette pratique permet à LCL de considérer que le temps avant « log » et après « log » n’est pas du temps de travail, et ne le paye donc pas comme tel. Les 10 minutes effectuées quotidiennement  avant la prise d’appel pour lancer le système et ouvrir toutes les applications informatiques, ou en fin de session pour les opérations inverses, sont du travail gratuit.

La CGT exige : que soient payées les 20 minutes supplémentaires quotidiennes pour tous les télé conseillers (soit 7 heures par mois), ou que le temps de « log » soit diminué de 20 minutes par jour, et donc que les objectifs de vente soient revus à la baisse.

Autre anomalie : dans aucun service ou agence de LCL  il est demandé au salarié qui quitte son poste de travail avec l’accord de sa hiérarchie pour reprendre un enfant malade par exemple, de rattraper le lendemain le temps non travaillé. Les superviseurs ont à leur main un volant  de 2 heures qu’ils peuvent accorder pour ces cas précis. Cette attitude est scandaleuse et la CGT l’a fortement contestée.

Le temps de pause repas est de 45 minutes. Comme il n’existe pas de restauration d’entreprise à proximité, les salariés ont 2 solutions :

- soit ils amènent leur repas qu’ils font réchauffer dans les micro ondes de la  cuisine

- soit ils vont déjeuner dans les petits restaurants alentour : une fois déduit le temps aller/retour pour s’y rendre, ne reste souvent qu’une petite demi heure. Bonjour les crampes d’estomac  ou la digestion difficile.

Le temps utilisé pour tout autre chose que la prise d’appel est soigneusement vérifié. Les bavardages entre collègues sont à proscrire, les « pauses-pipi » calibrées…

Ca n’existe nulle part ailleurs à LCL !

Sous couvert de déceler les besoins de formation du télé conseiller ou de le protéger en cas de contestation du client, tous les appels sont enregistrés. Certains appels sont écoutés directement par le superviseur, ce qui lui permet d’exercer une pression supplémentaire sur le télé conseiller : celui-ci n’aurait pas formulé la proposition systématique, donc ne « jouerait pas le jeu » de la vente obligatoire…

Alors qu’il avait été annoncé à la fin de l’année 2008 la suppression des challenges et des animations locales, revoilà les animations locales qui réapparaissent. Il s’agit de ne pas relâcher la productivité un instant.

Les résultats quotidiens reposent sur une responsabilisation individuelle dans l’équipe. Celui qui vend le moins est mort : il est responsable de l’échec de l’équipe. Au lieu de favoriser l’esprit d’équipe, ce principe stimule la compétition entre télé conseillers et dégrade l’ambiance.

Enfin dernière nouveauté : les jours de RTT Entreprise ne peuvent plus être pris le samedi, sauf en demi-journée l’après-midi. Cette décision est discriminatoire par rapport aux salariés qui travaillent dans les équipes lundi/vendredi, et qui peuvent poser une journée RTT Entreprise le vendredi.

Nombre de ces dispositions n’existent pas dans l’organisation au LCL.

Voilà pourquoi nous considérons qu’ACL  est un état dans l’état !

Alors que la direction nous « bassine » avec nos compétences, exigeons un contrat de reconnaissance et que les nombreuses contraintes soient
compensées par de véritables salaires !

Le 19 mars prochain,

montrons-lui notre détermination.